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Engajamento de Clientes: 15 Dicas de Retenção para sua Loja Virtual

modelo posando para editorial de jaqueta - 15 dicas para engajar clientes

Engajar a base de clientes às vezes parece ser uma tarefa super complicada, até mesmo o engajamento daqueles que já fizeram uma compra na sua loja virtual. Então o que fazer?

O mundo do eCommerce é cheio de opções, ou seja, ótimo para os consumidores, mas difícil para o seu negócio.

Aumentar o engajamento dos seus clientes, entretanto, não é algo misterioso que apenas grandes marcas conseguem fazer. Para te ajudar na retenção da clientela, aqui vão algumas dicas.

Faça os clientes serem os heróis da história

Coloque os clientes no centro da história. Fonte: www.illustre.com.br

“Fique com a gente” – essa frase não é tão boa quanto parece. Utilizar conceitos e histórias inspiradoras é essencial para colocar seus clientes no centro das coisas, e não sua empresa em si. Esta é uma estratégia de marketing crucial para o sucesso de um negócio virtual.

Saiba como contar a história da sua marca da maneira certa, assim poderá construir seu eCommerce para atrair e cativar pessoas, garantindo sua retenção através de um engajamento que começa com a primeira compra, e que vai além dela.

1. Clarifique sua proposição de valores

Estabeleça o porquê assim que as pessoas visitarem seu site. Elas precisam saber o que sua loja pode proporcionar, então deixe isso bem claro e em destaque, com uma proposição de seus valores (sua missão).

Essa questão está na raiz do engajamento de clientes. Quando as pessoas souberem porque sua loja existe, elas estarão na jornada de compra.

2. Mostre quais os problemas que sua loja está resolvendo

Todo empreendedor de eCommerce sabe que seu serviço deve solucionar um problema, ou satisfazer uma necessidade. Seus clientes estão convencidos disso?

Seja transparente no seu site sobre o que sua loja virtual pode entregar. Comece com uma ação simples para chamar atenção logo abaixo da descrição de sua missão e valores, e siga a partir daí.

3. Prove que você vale a pena

Você precisa dar alguns “spoilers” para seus clientes, para mostrar o que eles ganham comprando na sua loja. Uma vez que eles estiverem animados com o resultado, estarão engajados.

Utilize os recursos de avaliações, comentários e feedbacks da indústria, imagens inspiradoras, entre outros, para persuadir as pessoas a comprarem com você. Isso constrói confiança e gera mais chances de fisgar consumidores.

Garanta uma boa experiência de usuário

Ofereça uma experiência agradável e omnichannel. Fonte: www.natura.com.br

Não precisamos te dizer que a competição no mundo do eCommerce é feroz. Se a experiência de navegação de um cliente é muito difícil em seu site, nada vai impedir que ele compre em outro local.

Onde quer que as pessoas tenham visibilidade da sua loja virtual, tenha certeza de que elas estão se divertindo e tendo uma experiência positiva. Uma experiência de usuário negativa é o que mais sabota o engajamento dos consumidores.

4. Elimine frustrações comuns

Você encheu sua página de conclusão de compra com diversos campos de preenchimento obrigatório? Seus botões de CTA (“call to action”), que redirecionam clientes para diferentes páginas, estão escondidos entre os recursos do site? Você tem diversos popups saltando aos olhos em todas as páginas do seu site?

Considere quais funções (ou falta delas) vão frustrar seus usuários em uma jornada de compra. Faça testes com relação a esses estresses em sua loja virtual, e tenha certeza de que as pessoas vão querer navegar e permanecer em seu site.

5. Otimize seu site para dispositivos móveis

É estimado que aproximadamente 87% dos brasileiros usam smartphones para fazer compras online. Se seu site não possui um layout amigável para navegação em dispositivos móveis, ele está perdendo diversos possíveis clientes.

Aposte no chamado mCommerce (comércio via dispositivos móveis) e garanta que seu site esteja pronto para navegação em qualquer lugar e em qualquer hora.

Ah, e só uma dica, todos os sites do Zyro são otimizados para todos dispositivos móveis.

6. Marque a presença da sua marca em múltiplos canais e integre-os

Isso quer dizer: tenha uma estratégia “omnichannel“.

Seja com um site otimizado para dispositivos móveis, sejam as inúmeras plataformas e redes sociais, a melhor maneira de entregar uma boa experiência aos seus usuários é fazer com que ela seja integrada e fluída – “omnichannel” -, convergindo todos os canais de comunicação utilizados pela sua marca.

Qualquer quebra na cadeia das suas redes pode enfraquecer o engajamento dos seus clientes, então garanta que as pessoas possam ver e fazer uso da sua loja em qualquer local.

Maximize seus canais de mídias sociais

Crie um sentimento de desejo nas redes sociais. Fonte: @the_kookies

Por mais que os algoritmos possam te deixar de cabelos em pé, as plataformas de mídias sociais têm um valor inestimável no sucesso da sua loja virtual.

Com as redes sociais você tem um alcance global, comunicação instantânea, e milhares de maneiras de engajar seu público. Tenha atenção e cautela na forma com que você gerencia esses canais.

7. Publique constantemente

Não é só sobre o que você posta, mas também sobre quando você posta. Publicar só uma foto a cada mês, ou dar algumas curtidas só de vez em quando, não são boas indicações de como publicar nos seus canais de comunicação. Sucesso nas redes sociais significa consistência.

Quanto mais presente você estiver nas redes, mais fácil é de engajar seus seguidores e fazer com que eles estejam investidos na sua marca.

8. Crie um sentimento de desejo

Utilize plataformas visuais como o Instagram e o Pinterest para compartilhar seus produtos com as pessoas. Essa é uma tática valiosa para estimular a animação do público sobre um novo lançamento, ou sobre modificações de produtos já existentes.

Publicar fotos dos seus produtos pode te ajudar a atrair engajamento não só dos consumidores que já estão familiarizados com sua marca, mas também de possíveis novos clientes.

9. Compartilhe conteúdos gerados por seus seguidores

Essa é uma abordagem testada e eficiente para despertar alto engajamento nos seus posts. Use a função de “repost” para compartilhar conteúdos que seus usuários já postaram sobre sua marca ou produtos – é uma estratégia que funciona bem para qualquer negócio.

Você não só tem um conteúdo novo, mas também seu cliente se sente valorizado, e novos consumidores serão atraídos. Essa é uma das formas-chave de construir sua credibilidade.

Envolva e empodere seus clientes

Incentive e publique avaliações. Fonte: www.poppikit.com

Além de re-publicar conteúdos gerados por seus usuários, você pode dar outros passos no caminho para fazer seus consumidores se sentirem como parte da comunidade da sua empresa.

Há um certo poder em abrir linhas e canais de comunicação com as pessoas. Essa abordagem não só humaniza sua marca, como também garante um engajamento de longo prazo.

10. Realize competições ou sorteios

Se você quer aumentar sua quantidade de seguidores rapidamente, faça um sorteio. Peça aos usuários que comentem, curtam e salvem sua publicação para participar da competição.

De toda forma, lembre-se que essa abordagem é um tanto quanto superficial. O que conta de verdade é o que você faz depois desse boom de visualização.

11. Incentive e publique avaliações

Quase todo mundo lê as avaliações antes de realizar uma compra, ainda mais se ainda não conhecem o produto ou marca. Confiar no feedback das pessoas é uma tendência natural antes de investir dinheiro em alguma coisa.

Peça aos seus clientes que avaliem suas compras. Talvez você não ame tudo que as pessoas digam, mas isso com certeza vai te ajudar. Além do mais, os consumidores se sentem envolvidos com a marca e a experiência de compra.

12. Responda às avaliações negativas

Isto é, de uma forma positiva, amigável e calma. Fechar a porta na cara de clientes insatisfeitos não vai fazer com que o problema desapareça, e além do mais, isso pode arruinar suas chances de contornar a situação.

Interagir com feedbacks negativos é uma parte crucial de toda estratégia de engajamento. Essa ação impacta a credibilidade da sua marca, bem como a retenção da sua clientela.

Reconquiste clientes afastados

Abra espaço para táticas de re-engajamento. Fonte: www.bordershoes.com.br

Às vezes você precisa deixar um cliente ir embora – e quanto mais você começar a entender sobre seu segmento de mercado e sobre o comportamento dos seus consumidores, mais você vai perceber que não vale a pena correr atrás de todos os visitantes do seu site.

Isso não significa, entretanto, que você pode ignorar todos os clientes afastados, ou se esquecer de possíveis comparadores. Há diversas maneiras de re-engajar usuários que perderam o interesse ou o entusiasmo. Se valer a pena o esforço, você consegue conquistá-los novamente.

13. Envie e-mails de “carrinho abandonado”

O abandono do carrinho de compras acontece por diversos motivos, e a média global é de mais de 75% nas lojas virtuais. É por isso que lembretes automatizados para e-mail são essenciais.

Quando um cliente abandona sua loja antes de concluir o checkout, configure um gatilho de e-mail que os incentive a retornar. Talvez ofereça um desconto para fazê-lo concluir a compra. Há diversas plataformas no mercado hoje que te ajudam a realizar isso.

14. Ofereça o recurso de lista de desejos

As listas de desejos são mais que apenas carrinhos de compras de fantasia. Talvez seus clientes estejam esperando pelo dia do pagamento, ou estão guiando familiares e amigos na compra de presentes para uma data especial.

Esse recurso te oferece uma oportunidade única de fazer com que seus clientes retornem ao seu site com frequência. Além do mais, ele pode incentivar o tráfego da sua loja.

15. Configue um programa de fidelidade

Mesmo que isso signifique “compre 9 cafés e ganhe o 10º de graça”, é sempre uma estratégia válida. A fidelidade é a chave para o engajamento dos clientes e para o sucesso do seu negócio.

Incentive seus clientes a acumularem pontos ou ganharem brindes quando compram na sua loja virtual. Isso vai fazer com que eles permaneçam investidos no seu eCommerce por um período maior.

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Escrito por

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Bruna

Bruna é determinada em tornar o conhecimento sobre tecnologia acessível para todas as pessoas. Dá dicas para pequenos negócios, e escreve sobre estratégias de crescimento empresarial, hospedagens de sites e registro de domínios. Tem experiência com atendimento ao cliente, otimização de processos, organização de eventos e redação acadêmica. No tempo livre, gosta de estudar sociologia e assistir séries.

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