Akcija tuoj baigsis: sutaupyk iki 80 %

+ domenas metams NEMOKAMAI

Nuolaidos baigia galioti:

01 :

09 :

31 :

35

Zyro tinklaraštis

Visos kategorijos
Įkvėpimui Zyro įžvalgos Naujienos Patarimai

Kaip pagerinti klientų patirtį? Išsamus gidas

Nerasime nei vienos sėkmingos įmonės, kuri savo klientus stato į antrą vietą. Zyro klientų aptarnavimo komanda yra neatskiriama nuo mūsų sėkmės, kaip mūsų programuotojai ir rinkodaros komanda.

Turint tokius stiprius specialistus jaučiame pareigą pasidalinti pagrindinėmis įžvalgomis, kurių išmokome savo kelyje užtikrinant geriausią pagalbą klientams.

1. Klientų aptarnavimą paversk kultūros dalimi

Zyro komanda vadovaujasi 10 pagrindinių vertybių, kurių viena pagrindinių yra „Svarbiausia – klientas“.

Tai nereikškia, kad stebime kiekvieną klientų žingsnį. Ši vertybė labiau atspindi mūsų dėmesį kliento poreikiams ir darbą, siekiant užtikrinti geriausią patirtį. 

Nesvarbu, kas yra tavo vartotojas ir kur jis yra, taip pat nesvarbu, ar tavo klientas išleidžia 1 eurą ar 1 milijoną – tavo darbas yra užtikrinti, kad pasinaudojęs tavo paslaugomis jis būtų laimingas.

Įvertink klientų poreikius ir akylai klausykis, ką jie kalba.

Pradėk nuo vartotojo ir pagal jį kurk savo įmonės kultūrą.

2. Pasirūpink klientų sėkme, o ne aptarnavimu

Pagalba klientams neturėtų būti atskira paslauga. Norint sukurti stiprų ryšį su vartotoju, turi užtikrinti pilnavertę jo patirtį.

Tai reiškia, kad rinkodaros, IT ir klientų aptarnavimo komandos turi dirbti išvien ir papildyti viena kitą.

Kiekviena interakcija su klientu yra galimybė pagerinti jų patirtį siūlant didesnę vertę, tačiau į kiekvieną interakciją rekomenduojame žvelgti iš klientų pusės. Kitaip tariant, orientuokis į klientų sėkmę ir net nepastebėsi, kaip pats užkopsi į sėkmės viršūnę.

3. Būk pasiekiamas (visada)

Kai susiduri su bet kokia problema, nori, kad ji būtų išspręsta kuo greičiau, o ne pirmadienį, kuomet į darbą ateis konsultantas, tiesa? Šiuo klausimu visi esame vienodi, tad tavo klientai nėra išimtis.

Zyro komanda yra pasiekiama bet kuriuo paros metu, tad mūsų klientai gali pasitarti su profesionalu, o ne robotu, vos per kelias akimirkas nuo problemos atsiradimo.

Suprantame, kad ne visi verslai gali pasiūlyti tokį aptarnavimą, tačiau yra būdų būti pasiekiamam, net ir neturint didelės konsultantų komandos.

Į pagalbą gali pasitelkti pokalbių robotus, kurie informuos klientus, kada jie gali tikėtis atsakymo iš profesionalo bei pagelbės su smulkiomis problemomis. Svarbiausia, nepalik kliento be jokio atsakymo ir būk prieinamas visuomet.

4. Išklausyk klientus

Aptarnaujant klientus negalima atsižvelgti tik į vieną konkrečią problemą. Klientai bus patenkinti kai ne tik išspręsi jų problemą, bet ir užkirsi kelią ateities kliūtims.

Jeigu vienas klientas praneša apie problemą, galima daryti prielaidą, kad ir kiti klientai susiduria su panašiu iššūkiu.

Štai kodėl svarbu ne tik išklausyti kliento skundus, bet ir išgirsti įsigilinti į problemines sritis. Ši informacija padės išspęsti esamas problemas ir sugalvoti sprendimus ateičiai.

5. Būk atviras pasiūlymams

Suprantame, kad klientas tikrai ne visada gali būti teisus, tačiau tai dar nereiškia, kad turėtum nepaisyti jo nuomonės.

Net ir skaitant piktus atsiliepimus, gali rasti dalelę informacijos, kuri duos įkvėps idėjų produkto tobulinimui.

Štai Zyro komanda ne tik padeda išspręsti klientų problemas, bet ir išklauso jų nuomonę. Kas gali pateikti geresnes įžvalgas nei tie, kurie produktu naudojasi kasdien?

Jeigu nori išlaikyti klientus, turi sukurti produktą, kuriuo jie norės naudotis, tad į klientų atsiliepimus žvelk kaip į nemokamus tobulėjimo patarimus.

6. Suteik visas reikalingas priemones

Nors ir didžiuojamės savo klientų aptarnavimo specialistais, mes taip pat matome tai kaip nesėkmę, jei kas nors turi susisiekti su mūsų klientų aptarnavimo komanda.

Pagalbos poreikis klientams indikuoja, kad mūsų platformoje klientas nerado reikiamos informacijos, taigi, mūsų tikslas nebuvo pasiektas.

Būtent dėl to sukūrėme Zyro žinyną, kuriame klientai gali rasti paprastų problemų sprendimus jiems suprantama kalba. 

Mūsų žinynas yra lyg D.U.K. puslapis, tačiau vietoje to, kad atsakytume į dažniausiai užduodamus klausimus, jame pateikiame informaciją, kuri neleidžia tiems klausimams kilti.

Galbūt tokia žinyno forma kaip mūsų komandoje ir netiktų tavo verslui, tačiau reiktų pasirūpinti kaip įmanoma daugiau šalltinių, kurie palengvintų ne tik klientų, bet ir tavo komandos darbą.

7. Informuok klientus

Verslai neturi būti paslaptingi, tad klientai neturėtų sugaišti net 5 minučių, ieškodami informacijos apie prekių pristatymo sąlygas.

Sėkmingo verslininko siekiamybė yra patenkinti klientai, tad tavo kasdieninė užduotis yra skleisti informaciją klientui patogiuose kanaluose. 

Štai Zyro kiekvieną naujieną paskelbia tinklaraštyje. Visas naujienas pateikiame be jokių užuolankų ar visiems žinomų frazių. Kokia prasmė kalbėti skambiais terminais, kurie bus nesuprantami vartotojui?

Tai, kaip pateiki informacija taip pat yra svarbu. Tad prieš kiekvieną savo veiksmą paklausk, ar jis palengvins tavo kliento patirtį.

autorius (-ė)

Autoriaus (-ės) avataras

Gabrielė

Gabrielė didžiąją savo laiko dalį praleidžia gilindamasi į el. komercijos rinkos tendencijas. Savo žinias ji stengiasi perteikti kaip įmanoma paprasčiau, tad jos straipsniuose galima rasti patarimų smulkiojo verslo savininkams bei el. komercijos pradedantiesiems. Žengti į naujas rinkas gali būti sunku, tačiau didelis žinių bagažas padidina pasitikėjimą savimi.

Prisijunk prie diskusijos

Tavo el. pašto adresas nebus skelbiamas. Prašome užpildyti visus laukelius.